เทคนิคการบริหารความขัดแย้งให้ประสบผลสำเร็จ

[เลิศชาย ปานมุข]

         ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ทุกเวลา ไม่ว่าจะเป็นในสถานที่ทำงาน ครอบครัว และกลุ่มเพื่อนๆ พบว่าคนส่วนใหญ่จะแสดงพฤติกรรมที่แตกต่างกันไปตามสถานการณ์ของความขัดแย้ง ที่เกิดขึ้น บางคนเก็บความไม่พอใจไว้ภายใน ไม่แสดงออกมาให้ผู้อื่นเห็น บางคนโกรธ แสดงกิริยาไม่ชอบ ไม่พอใจออกมาอย่างเห็นได้ชัด

         ความขัดแย้งจึงเป็นสถานการณ์หนึ่งที่ส่งผลให้คุณแสดงออกในรูปแบบและลักษณะ ที่แตกต่างกันไป สาเหตุของความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นได้จากการขาดระบบการสื่อสารภายในที่ดี ทำให้เกิดความเข้าใจผิดกันขึ้น หรือความต้องการ / การสูญเสียอำนาจ ตำแหน่งงาน และผลประโยชน์ต่าง ๆ หรือความไม่พอใจในการจัดระบบงานของหน่วยงาน ของผู้บริหาร / ผู้บังคับบัญชา หรือของบุคคลที่เกี่ยวข้อง

         และเมื่อความขัดแย้งได้เกิดขึ้นแล้ว ตัวคุณเองควรจะต้องบริหารจัดการความขัดแย้งนั้น มิให้เกิดขึ้นมากไปกว่านี้ หรือการยุติความขัดแย้งนั้น ๆ ลงไป เพราะความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการบริหารจัดการจะนำไปสู่ผลเสียต่างๆ มากมาย เช่น การไม่รับความร่วมมือหรือช่วยเหลือใด ๆ ประสิทธิภาพของผลงานลดลง เป็นต้น ซึ่งการบริหารจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น ตัวคุณจะต้องวิเคราะห์สถานการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น ๆ ให้ได้ว่า

          1. ประเด็นข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นคุ้มค่ากับการแก้ไขหรือจัดการหรือไม่
          2. บุคคลที่เป็นสาเหตุหรือเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ความขัดแย้งนั้นมีความสำคัญต่อคุณหรือไม่
          3. เหตุการณ์ที่เป็นข้อขัดแย้งนั้นจะมีผลต่อสัมพันธภาพหรือการทำงานของคุณหรือไม่
          4. คุณเองมีเวลาเพียงพอที่จะบริหารจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นหรือไม่

          ถ้า คุณตอบ ? ใช่ ? ในทุกข้อคำถาม นั่นแสดงว่าคุณกำลังยอมรับกับสถานการณ์ความขัดแย้งนี้ และดิฉันขอแนะนำว่าคุณควรเริ่มมองหาวิธีการที่จะบริหารจัดการความขัดแย้ง ต่าง ๆ ที่คุณเองคิดว่าจะเป็นปัญหาต่อไป โดยปฏิบัติตามเทคนิคในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ดังต่อไปนี้

วิเคราะห์ปัญหาที่เป็นข้อขัดแย้ง

         คุณต้องวิเคราะห์ต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นให้ได้ด้วยหลัก 5 W ได้แก่

          1. อะไรคือปัญหาหรือขัดขัดแย้งที่เฉพาะเจาะจง ( What)
          2. ปัญหานั้น ๆ เกิดขึ้นเมื่อใด และที่ไหน ( When/Where)
          3. ใครมีส่วนเกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกิดขึ้น ( Who)
          4. ทำไมปัญหานั้น ๆ จึงเกิดขึ้น ( Why)

         เช่น ปัญหาความไม่พอใจของฝ่ายขายที่มีต่อฝ่ายจัดส่งในการนำส่งสินค้าให้ผู้ขายล่า ช้า เมื่อวันที่ 1 มกราคม ที่โกดังของลูกค้า ซึ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในปัญหานี้ได้แก่ ฝ่ายขาย ฝ่ายผลิต ฝ่ายวางแผนการผลิต ฝ่ายจัดส่ง ฝ่ายจัดซื้อ และสาเหตุของปัญหาคือ การผลิตสินค้าไม่ทัน เนื่องจากวัตถุดิบบางอย่างที่สั่งซื้อมานั้นส่งให้ไม่ทันกับจำนวนที่จะต้อง ผลิต เป็นต้น

          ค้นหาข้อมูลและข้อเท็จจริงต่าง ๆ

         ก่อนที่คุณจะตัดสินใจในการหาวิธีการบริหารความขัดแย้งที่เกิดขึ้น คุณเองควรเป็นผู้รับฟังที่ดี โดยการจัดประชุมเพื่อสื่อสารข้อเท็จจริงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ทั้งนี้การสื่อสารควรเป็นรูปแบบของการสื่อสารแบบสองทาง ( Two Way Communication) โดยเน้นให้ทุกคนเปิดโอกาสได้พูดคุยถึงความต้องการ เหตุผล และความจำเป็นต่างๆ ของตนเอง ซึ่งคุณควรรับฟังข้อมูลต่าง ๆ ด้วยความตั้งใจ พยายามเก็บเรื่องราวต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นด้วยการตั้งคำถาม การสอบถามในประเด็นที่คุณเองยังมีข้อสงสัยในเรื่องราวนั้น ๆ

         กำหนดแนวทางเลือกมากกว่าหนึ่งแนวทาง

         ในการค้นหาคำตอบ ( Solution) ของปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น ขอให้คุณกำหนดแนวทางเลือกไว้มากกว่าหนึ่งแนวทางเลือก ด้วยการประมวลผลข้อมูลต่างๆ และตั้งคำถามว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น เราควรทำอย่างไรในการแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ( How) ซึ่งการกำหนดแนวทางเลือกไว้มากกว่าหนึ่งแนวทางเลือกจะทำให้มีแผนสำรอง หากกรณีที่แผนงานหรือแนวทางเลือกอันดับแรกของคุณไม่ประสบผลสำเร็จ เช่น ปัญหาการส่งสินค้าให้ลูกค้าไม่ตรงเวลา คุณกำหนดแนวทางเลือกไว้ 3 แนวทางเลือก ได้แก่ 1) ควรมีการสต็อกวัตถุดิบเก็บไว้ กรณีที่วัตถุดิบขาดแคลน 2) หารายชื่อผู้ขาย ( Supplier) สำรองไว้ กรณีที่ผู้ขายที่เคยติดต่อไม่สามารถจัดหาวัตถุดิบให้ได้ 3) การแจ้งลูกค้าขอเลื่อนกำหนดส่งของ ถ้าจำเป็นจริง ๆ ซึ่งควรเป็นกรณีที่ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ทันเวลาที่จะส่งมอบ

          เลือกทางเลือกในการบริหารข้อขัดแย้งที่ดีที่สุด

          เมื่อคุณกำหนดแนวทางเลือกของปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว คุณควรพิจารณาแนวทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดในการบริหารจัดการกับข้อขัดแย้ง ที่เกิดขึ้น คำตอบที่คุณพิจารณาเลือกนั้นควรได้รับการยอมรับจากบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วยวิธีการระดมสมอง การปรึกษาหารือระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ทั้งนี้ผลที่เกิดขึ้นจากการตัดสินใจเลือกหนทางในการแก้ไขข้อขัดแย้งนั้น อาจเกิดขึ้นได้หลากหลายรูปแบบ ได้แก่

          1. คุณเป็นผู้รับผลประโยชน์ แต่อีกฝ่ายเป็นผู้เสียผลประโยชน์
          2. คุณและอีกฝ่ายเป็นผู้เสียผลประโยชน์
          3. คุณเป็นผู้เสียผลประโยชน์ แต่อีกฝ่ายเป็นผู้รับประโยชน์
          4. คุณและอีกฝ่ายเป็นผู้รับผลประโยชน์ทั้งคู่

          ดังนั้นรูปแบบการป้องกันหรือยุติความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น ขอให้คุณพยายามให้ทางเลือกที่คุณกำหนดขึ้นมานั้นทุกฝ่ายได้รับผลประโยชน์ ร่วมกัน หรือแบบ Win-Win Situation ไม่มีผู้แพ้ และไม่มีผู้ชนะ หรืออย่างน้อย ๆ ผู้ที่เกี่ยวข้องจะเสียผลประโยชน์น้อยที่สุดเท่าที่จะน้อยได้

         ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องปกติที่ไม่สามารถหลีกหนีได้ ทุกคนมีโอกาสที่จะเผชิญกับความขัดแย้ง ต่างกันตรงที่ขอบเขตหรือผลกระทบที่เกิดขึ้นนั้นจะมากน้อยแตกต่างกันไปในแต่ ละคน และเมื่อคุณเผชิญกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น คุณไม่ต้องวิตกกังวล รนราน แบบว่าทำอะไรไม่ถูก ? ขอให้คุณตั้งสติและพยายามวิเคราะห์ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นพยายามสำรวจ ข้อมูลต่างๆ ของปัญหา หาแนวทางเลือกที่จะยุติหรือลดความขัดแย้ง โดยการพิจารณาเลือกแนวทางเลือกที่ดี ถูกต้อง และเหมาะสมที่สุดที่คุณคิดว่าจะเป็นหนทางนำไปสู่ผลประโยชน์ร่วมกันของทุก ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

 

ที่มา : http://www.dopa.go.th/

• Tweet